Pidä asiakas tyytyväisenä

Asiakastyytyväisyyden parantaminen on ykkösenä monen yrityksen asialistalla, ja niin sen pitäisi olla myös luotonhallinnan palveluyrityksillä. Keskeistä on määritellä, mitä asiakastyytyväisyyteen liittyviä asioita mitataan osana luotonantoa – ja millaisin mittarein. Samoin on mietittävä, miten nämä ”pehmeät” mittarit suhteutuvat yrityksen taloudellisiin tavoitteisiin.

Huolenpito strategisena valintana

Asiakkaan etu on rahoitus- ja luotonhallinnan palvelujen ytimessä. Jo lainsäädäntö edellyttää, että asiakkaan eduista huolehtimisen on oltava toimintaa ohjaava tekijä. Jos yritys epäonnistuu tässä, seurauksena voi olla huonoja asiakaskokemuksia, kielteistä julkisuutta tai viranomaisselvityksiä.

Tätä taustaa vasten on päivänselvää, että asiakastyytyväisyyteen panostaminen on asiakkaita rahoittaville yhtiöille järkevä strateginen valinta. Siksi onkin tärkeää pohtia, miten asiakkaan edun vaalimisen voi yhdistää taloudellisten tavoitteiden kanssa.

Ole henkilökohtainen

Asiakastyytyväisyys näkyy vain harvoin yritysten luotto-osastojen KPI-mittareissa. Olisiko aika kypsä kulttuurinmuutokselle? Luottojen hallintaankin liittyvät toimenpiteet ja se, miten ne toteutetaan vaikuttavat asiakaskokemukseen ja -tyytyväisyyteen.

Asiakastyytyväisyyteen kannattaa panostaa kaikissa maksu- ja luotonhallintaprosessin vaiheissa. Panostukset kannattavat, sillä ne tuottavat enemmän ja pidempiaikaisia asiakassuhteita. Kun lähestymme asiakkaita henkilökohtaisesti, oikeaan aikaan ja heidän toivomillaan välineillä, asiakastyytyväisyys kohenee. Sitä myötä asiakkuuksien kannattavuus kohentuu ja taloudellinen tulos paranee.

Ennaltaehkäisy on tehokasta

Datan hyödyntäminen kannattaa. Tuntemalla asiakkaan maksuhistorian jo ennalta, häntä voi lähestyä yksilöllisesti ja siten parantaa asiakastyytyväisyyttä. Jos esimerkiksi asiakkaalla on maksu myöhässä, mutta hänen aiempi maksuhistoriansa on tahraton, ymmärtävä suhtautuminen on paikallaan. Jos taas asiakkaan maksuhistoria on täynnä myöhästyneitä maksuja, toimeen kannattaa tarttua määrätietoisesti ja viiveettä.