Maksumuistutus voi lisätä asiakastyytyväisyyttä

Perinteisesti maksuissa myöhästelevän asiakkaan kanssa ei juuri viestitellä ennen kuin lasku on perinnässä. Mutta mitä jos asiakas saisikin yhteydenoton heti kun eräpäivä ylittyy? Se paitsi kannustaa maksamaan, myös lisää asiakaspysyvyyttä.
Tuotepäällikkö Tuomas Kurikka ja Reino Sirén toteavat, että muistutussoitto on jopa iloinen yllätys.

Kuluttajien laskunmaksuajat ovat viime aikoina pidentyneet, ja asiakkaita joudutaan yhä useammin muistuttamaan maksamattomista laskuista. Virallinen maksumuistutus ja perintäkirje ovat tyypillisin, mutta etäinen ja persoonaton tapa ”kohdata” asiakas.

Voisiko nykyaikaiseen asiakaspalveluun siis kuulua, että maksumuistutus ei olekaan pelkkää postia, vaan ennen kirjeitä otetaan reilusti yhteyttä asiakkaaseen ja keskustellaan hetki hänen kanssaan?

– Olemme todenneet, että jos varhaisessa vaiheessa laitetaan vähän enemmän peliin, yhteydenotto kantaa hyvää hedelmää sekä asiakasuskollisuuden että kassavirran näkökulmasta, tuotepäällikkö Tuomas Kurikka sanoo.

Vähemmän menetettyjä asiakkaita

Lindorff Kontakti on uusi call center -palvelumuoto, joka on tarkoitettu apuvälineeksi muistuttamaan asiakasta maksamattomista laskuista. Palvelukonseptia on hiottu ja testattu useamman vuoden ajan ja sitä on tuotettu Lindorffin asiakaspalvelussa vuoden 2015 alusta lähtien.

– Kokemukset osoittavat, että maksumuistutus, joka on itse asiassa myönteinen yhteydenotto, puhelimitse tai tekstiviestillä nopeuttaa myyntisaatavien maksuaikoja selvästi, kun asiakkaan maksukäyttäytyminen paranee seuraavien laskujen osalta, Kurikka toteaa.

– Ensimmäinen lähestyminen on tavallaan kädenojennus yritykseltä asiakkaalle, asiakashuoltoa, joka useimmiten jää tekemättä. Jos kyseessä on unohdus, muistutussoitto etupäässä ilahduttaa asiakasta.

Asiakkuuksien hallinnan ja myynnin näkökulmasta olennaista on, että Kontakti-palvelulla on onnistuttu vähentämään – perintään siirtyvien asioiden ohella – asiakkuuksien irtisanomisia jopa neljänneksellä aikaisemmasta.

– Asiakasmenetysten vähentämisellä on suuri arvo. Tiedetään, miten kallista uusien asiakkaiden hankkiminen on, Kurikka sanoo.

Dataa ja keskustelukykyä

Miksi sitten yrityksissä ei tehdä tätä ihan itse? Isoilla palveluntarjoajilla on vahvat omat contact centerit, mutta niissä on keskitytty asiakastukeen ja myyntiin – ei niinkään maksamattomien laskujen perään soittelemiseen.

Tuomas Kurikan mukaan tässä tuleekin vastaan keskeisen kysymys ja Lindorffin vahvuus tämän kaltaisen contact center -palvelun tarjoajana. Kuka tahansa meistä saattaa hyvinkin ärsyyntyä, jos keskusteluyhteys sähköyhtiön, pankin tai internet-operaattorin edustajan kanssa tökkii. Lopputulos: kuittaamme kyllä erääntyneen laskun, mutta vaihdamme yhtiötä siltä seisomalta.

– Meillä on osaamista ja tietoa, jonka avulla varmistetaan hyvä asiakaskokemus, Kurikka vakuuttaa.

Lindorffin asiakaspalvelun yli 100 ammattilaista keskustelevat laskuista ja maksuista suomalaisten kanssa joka päivä. Talosta löytyy myös monien vuosikymmenien ajalta dataa ja tietoa siitä, mistä osasista myönteinen ja tuloksellinen yhteydenotto missäkin tilanteessa syntyy.

– Maksukäyttäytymishistorian avulla voidaan luoda hyvinkin erityyppisiä malleja asiakkaiden lähestymiseksi, eri kanavien kautta ja eri tyyleillä, Kurikka linjaa.

Rakentavassa hengessä

Reino Sirén Lindorffilta tietää kokemuksesta, että kun laskuista ja maksamisesta puhutaan, liikutaan herkällä alueella. Hän miettii työkseen, miten erilaisia asiakkaita kannattaa erilaisissa tilanteissa lähestyä ja miten keskustelun sävy pysyy myönteisenä, vaikka kyseessä olisikin maksumuistutus.

– Asiakasta kuunnellaan ja häntä pyritään aidosti auttamaan, Sirén sanoo lähtökohdasta, joka pätee kaikkiin tilanteisiin.

Mikäli asiakkaan rahat ovat tiukassa, käydään läpi vaihtoehtoja.

– Ammattilaisen tehtävä on kuunnella tarkkaan ja miettiä asiakkaan kanssa hänelle sopivia vaihtoehtoja. Joskus jopa laaditaan listaa: ensin maksetaan vuokra, sitten sähkölasku, ruokaan täytyy varata rahaa… Asiakkaalle tulee tunne paremmasta elämänhallinnasta, kun tehdään eteenpäin katsova suunnitelma – vaikka vaatimatonkin sellainen.

Brändille lisäkiiltoa

Jokainen kontakti jättää jäljen – niin tämäkin. Tärkein asia on, että yhteydenotosta jää positiivinen jälkimaku, kävi varsinaisen asian kanssa sitten miten kävi. Kun kuluttaja ei pidä yhteydenottoa tungettelevana, vaan päinvastoin näkee maksumuistutuksenkin osana asiakaspalvelua ja -huolenpitoa, yrityksen brändi saa lisäkiiltoa.

Reino Sirén myöntää, että on myös tapauksia, joissa ollaan niin syvällä kuopassa, että laskujen maksu ei vain onnistu – tai sitä ei edes tosissaan yritetä. Nämä tapaukset ovat kuitenkin poikkeuksia:

– Iso osa tavoitetuista ihmisistä yllättyy ja ilahtuu, kun saa puhelun. Moni kuluttaja tuntuu toivovan, että joku soittaisi tai laittaisi tekstarin, jos laskun eräpäivä menee ohi.