Kuuntele asiakasta

Miten kannustaa asiakasta maksamaan, jos velkaa on moneen suuntaan ja perintä on jatkunut pitkään? Tärkeintä on kuunnella asiakasta, sanovat perintäasiantuntijat Mari Hongisto ja Kimmo Andersson.

Perintäasioissa asiakkaita työkseen tavoittelevat Mari Hongisto ja Kimmo Andersson ovat puhelimessa rauhallisia ja reiluja: ihmiselle on tärkeää luoda turvallinen ja luottavainen mieli. Silloin hän on valmis keskustelemaan tilanteestaan ja pohtimaan tosissaan keinoja velkojen hoitamiseksi.

– Puhelun tavoitteena on keskusteluyhteyden luominen. Haluamme auttaa asiakkaita taloudellisen kestävälle pohjalle ja välttää kaikin tavoin sitä, että yhteydenotto tuntuisi ahdistavalta, Kimmo Andersson sanoo.

Saamme aika usein kiitoksia yhteydenotosta, sillä moni haluaisi saada ikävän asian pois päiväjärjestyksestä, muttei oikein tiedä mistä aloittaa, Mari Hongisto ja Kimmo Andersson kertovat.

Kiitos yhteydenotosta

Andersson ja Hongisto työskentelevät Lindorffin asiakaspalvelussa ns. ulossoittotiimissä. Joskus työpäivään kuuluu yksittäisten eräpäivästä myöhässä olevien maksujen perään soittaminen. Asia voi olla nopeasti hoidettu, kun asiakas kertoo maksavansa laskun viikon kuluttua palkkapäivänään.

Kaksi kymmenestä perintään siirtyneestä laskusta on kuitenkin sellaisia, jotka ovat vielä kolmen kuukauden jälkeen maksamatta. Tällöin asiakkaalla on monesti useita velkoja eri paikoista.

– Saamme aika usein kiitoksia yhteydenotosta, sillä moni haluaisi saada ikävän asian pois päiväjärjestyksestä, muttei oikein tiedä mistä aloittaa. Ihmiset kertovat hyvinkin avoimesti elämästään, puhuminen helpottaa selvästi. Omista rahavaikeuksista kertominen ystäville ja läheisille on vaikeaa, Mari Hongisto kertoo.

Keskustelu käydään avoimin mielin

Lindorffissa on kehitetty kampanjamuotoista toimintatapaa, missä maksamiseen kannustavat viestit suunnitellaan ja kohdennetaan eri kanavien kautta erityyppisille asiakasryhmille.

Ennen soittoa Hongisto ja Andersson selvittävät asiakkaan velkojen kokonaistilanteen ja maksuhistorian. Aiempi maksukäyttäytyminen antaa viitteitä sitä, miten halukas asiakas on keskustelemaan ja hoitamaan raha-asioitaan. Soittajan kannattaa silti pitää mieli avoimena, sillä elämäntilanteet muuttuvat.

– Aloitamme puhelun kyselemällä asiakkaan nykytilanteesta. Tärkeintä on kuunnella, mitä asiakas itse kertoo omasta tilanteestaan, ja pyrkiä auttamaan siinä, että maksuvaikeudet eivät syvenisi, Hongisto ja Andersson kertovat.

Kun asiakkaan tilanne on yhdessä kartoitettu, soittajat ehdottavat ratkaisuksi sopivaa ja asiakkaan tilanteeseen nähden realistista maksujärjestelyä. Näin siis jos puhelussa päästään niin pitkälle: on myös tilanteita, joissa asiakas ei ole ollenkaan valmis keskustelemaan ja puhelu loppuu lyhyeen.

Maksuhäiriöneuvoja nuorille

Mari Hongistoa ja Kimmo Anderssonia huolettaa joidenkin nuorten välinpitämättömyys rästilaskuja ja maksuhäiriömerkintöjä kohtaan.

– Perintäsoittojen yksi tehtävä on selittää, mitä siitä seuraa, jos laskun päästää maksuhäiriömerkinnäksi asti. Tämä on erityisen tärkeää nuorten kanssa, joilla ei vielä ole siitä kokemusta. Moni odottaa, että asiat järjestyvät itsestään, Andersson sanoo.

Nuoria lähestytään eri kanavia pitkin kuin vanhempia, ja joskus mukana voi olla ripaus huumoriakin. Puhelujen ja kirjeiden rinnalla käytössä on tekstiviestit, sähköpostit ja sosiaalinen media.

Tärkeintä on, että asiakkaalle ei soita mikään perintätoimisto, vaan ihminen.

Ihmiseltä ihmiselle

Jos velkaa on todella paljon, asiakkaalle kerrotaan velkajärjestelyn mahdollisuuksista. Usein maksujärjestelyksi riittää maksujen jakaminen pienempiin eriin. Silloin on tärkeää varmistaa, että sovittu maksusuunnitelma on varmasti asiakkaan kannalta realistinen.

– Joskus rahaa ei vain ole, eikä minkäänlainen lyhennyssuunnitelma ole mahdollinen. Tällöinkin on tärkeää, että asiakkaalle jää puhelusta hyvä mieli, Andersson ja Hongisto selittävät.

Molemmat korostavat, että asiakasta lähestytään aina kunnioittaen ja tilanteen mukaan.